پروپوزال بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 18 صفحه قسمتی از متن word (..doc) : مقدمه:در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات میشود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است.نگاهی به معروفترین شرکت ها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان میدهد که بخش اعظم درآمد شرکت هایی از قبیل آی بیام، هیولت پاکارد و... ناشی از خدمات آن‌هاست (2010.Wynstra &Lindgreen ) چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربهی رقابتی برای چنین سازمانهایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب میگردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار میدهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی مالی میباشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تأثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد.هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آنها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009بر این اساس تحقیق حاضر بدنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارایه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد، می باشد.